Слушать статью60 сек или целиком
Цифровым помощникам уже поручают искать товары и собирать корзины. Но между «подбери мне кофе» и «заказ приедет завтра» обнаружилась целая полоса препятствий — от защиты от ботов до вопроса, кому вообще доверять деньги.
Представьте обычный вечер. Дома заканчивается кофе, и вы решаете поручить покупку искусственному интеллекту: «Найди мой обычный зерновой. Две пачки, до 2000 рублей за каждую, с доставкой завтра. Перед оплатой покажи заказ».
Звучит как идеальная задача для цифрового помощника. Не нужно выбирать подарок человеку, у которого всё есть, или объяснять, какого именно оттенка должны быть новые шторы. Марка известна, бюджет обозначен, срок понятен. Даже человек справился бы — если бы по дороге не отвлёкся на распродажу кофемашин.
Помощник принимает поручение, отправляется в интернет и через некоторое время возвращается: «Магазин просит доказать, что я человек». Вот тут у него возникают объективные затруднения. Кофе нужен вам, покупать пришёл робот, а система безопасности много лет готовилась именно к тому, чтобы таких посетителей не пропускать.
Добро пожаловать в торговлю, где покупатель уже делегировал поход в магазин, а магазин ещё не решил, готов ли обслуживать его представителя.
От совета — к поручению
До недавнего времени общение с ИИ чаще заканчивалось рекомендацией. Вы просили подобрать кофеварку, получали несколько моделей и дальше самостоятельно разбирались с продавцами, доставкой и оплатой. AI-агенты претендуют на следующую часть работы: открыть страницы, проверить предложения, собрать корзину и довести поручение до заказа.
Это направление называют Agentic Commerce — торговлей с участием ИИ-агентов. При этом совет, подготовленная корзина и оплаченная покупка — разные уровни самостоятельности. Фраза «агент умеет покупать» ещё не объясняет, где он работает, что ему разрешено и на каком этапе потребуется ваше подтверждение.
За пределами демонстраций всё оказывается сложнее. В проверке The Verge агент Meta Muse сталкивался с защитой Target, причём доступ мог меняться от попытки к попытке. Однажды помощник предложил товар у продавца, который не доставлял его по адресу журналистки. Amazon, в свою очередь, потребовал исключить свою площадку из Muse.
Для покупателя это существенная деталь. Если помощник проверил только часть магазинов, его «лучшее предложение» означает лучшее среди доступных ему вариантов. За закрытой дверью вполне может лежать тот же кофе дешевле.
Почему магазин не встречает робота с распростёртыми объятиями
На первый взгляд продавец должен радоваться: ещё один посетитель пришёл потратить настоящие деньги. Но автоматизация давно используется и для совсем других задач — массового сбора данных, захвата дефицитных товаров, атак на аккаунты. По одному сообщению «меня Григорий за кофе послал» надёжность посетителя определить трудно.
Магазину нужно понимать, кто действует, с чьего разрешения и в каких пределах. Найти пачку кофе — одно действие. Получить доступ к адресу, истории заказов и оплате — уже другое. Право посмотреть витрину само по себе не должно превращаться в право распоряжаться аккаунтом.
Есть здесь и возможный коммерческий конфликт. Представим магазин, который тщательно выстроил весь путь покупателя: красивый баннер, персональные рекомендации, предложение добавить что-нибудь до бесплатной доставки. А агент приходит с коротким поручением: «Нужен конкретный товар. Сравни полную стоимость. Лишнего не добавляй».
Можно предположить, что такой посетитель понравится продавцу меньше любителя побродить по каталогу. Покупателю агент обещает экономию времени и денег; магазину он может принести заказ, но сократить возможности повлиять на выбор. Эти интересы совпадают далеко не во всём.
Иногда проблема в том, что агент слишком старательный
Особенно наглядный случай произошёл с площадкой подержанных люксовых вещей The RealReal. Добавление товара в корзину резервировало его примерно на 20 минут. Журналистка The Verge поручила Muse складывать туда новые вещи выбранного бренда, а после окончания резерва — добавлять их снова.
Агент выполнял задание часами, фактически мешая другим покупателям приобрести эти вещи. После публикации площадка усилила защиту: агентам стало сложнее входить в аккаунты, наполнять корзины и оформлять заказы, хотя возможность находить товары и направлять к ним пользователей сохранилась.
История забавная ровно до момента, когда нужная вещь оказывается в чужой бесконечной корзине. Обычный покупатель рано или поздно отвлечётся, устанет или решит, что четвёртое пальто ему всё-таки не нужно. У автоматизации такой естественной паузы может не быть.
Получается, магазину приходится пересматривать даже привычные правила. Возможность «немного подумать, пока товар в корзине» при многократном автоматическом повторении превращается в способ удерживать товар неопределённо долго. Для этого не понадобился взлом: хватило настойчивого исполнения поручения.
Цифровому покупателю понадобятся полномочия
Один из ответов на эту проблему — отдельный доступ для агентов, понятный и покупателю, и продавцу. Тогда помощнику не придётся изображать человека, а магазину — угадывать его намерения по движениям виртуальной мыши.
21 октября Walmart анонсировал Agent Profiles и Walmart Agent Gateway. Компания планирует дать покупателям возможность отдельно разрешать работу каждого агента, видеть его покупки и выбирать порядок согласования: подтверждать каждый заказ либо устанавливать лимит расходов. Запуск профилей заявлен на следующий месяц; шлюз для взаимодействия с агентами начнётся с бета-версии для компаний и разработчиков.
Это уже похоже на отношения с помощником, которому дали конкретное поручение и ограниченный бюджет. Условно: продукты покупать можно, дороже установленной суммы — только после согласования, а разрешение в любой момент можно отозвать.
В такой модели гораздо важнее вопрос «что вам разрешил покупатель?», чем просьба выбрать на картинке все светофоры. Хотя для робота второе задание иногда может оказаться проще.
«Найди дешевле» — неожиданно сложное поручение
Вернёмся к нашему кофе. Даже если помощника пустили во все нужные магазины, ему ещё предстоит понять, что именно вы считаете выгодной покупкой. Самая низкая цена на карточке может относиться к маленькой упаковке. Скидка может требовать специальной карты или подписки. Доставка способна съесть всю экономию, а прекрасное предложение — приехать через неделю вместо завтра.
Российскому читателю эта арифметика хорошо знакома: увидел одну цену, выбрал способ оплаты, указал адрес — и итог уже другой. Для агента это тоже часть задачи. Ему нужно сравнивать одинаковые товары и конечную стоимость заказа, а не самые привлекательные цифры на витрине.
Поэтому полезное поручение постепенно становится конкретнее: «Две пачки по килограмму, мой обычный сорт, доставка завтра. Бюджет — с учётом доставки. Другой кофе без согласования не брать. Перед оплатой показать итог».
Да, цифровому помощнику пока приходится объяснять очевидное. Впрочем, тому, кто хоть раз отправлял родственника в магазин со словами «купи нормальный сыр», сама проблема новой не покажется.
Есть и ещё один вопрос: если агент ошибся, насколько легко отменить заказ, вернуть товар или исправить адрес? Качество такого сервиса будет определяться не только скоростью покупки. Важно и то, сколько времени человек потратит, когда поручение выполнено неправильно.
Делегировать рутину, оставить удовольствие
Разные покупки требуют разной степени участия. Повторить заказ привычного кофе, порошка или корма для кота хочется без приключений. А выбор новых кроссовок, книги или красивой кружки может быть самостоятельным удовольствием. Здесь важны любопытство, сомнения и случайная находка, которую трудно заранее описать в поручении.
Поэтому у торговли с агентами вполне может оказаться выборочное будущее. Человек отдаёт помощнику то, что ему надоело делать, и оставляет себе то, что нравится. Кто-то разрешит самостоятельно заказывать продукты в пределах бюджета. Кому-то будет достаточно готовой корзины. А кто-то захочет сам проверить каждую пачку — и это тоже нормальный сценарий.
Для LifeaaS здесь интересна сама перемена: услугой становится покупательская работа. Можно делегировать поиск, сравнение условий и оформление заказа. Но ценность появится только тогда, когда объяснить задачу и проверить результат будет проще, чем пройти весь путь самому.
Наш идеальный вечер поэтому заканчивается довольно скромно. Помощник нашёл нужный кофе, учёл доставку, показал итог и получил подтверждение. Никакой революционной музыки — просто одна бытовая задача перестала занимать полчаса.
А красивую кружку вы выбрали сами. Без оптимизации. Потому что понравилась.
Всё превращается в сервис. Даже поход по магазинам. Осталось договориться, кого пускать внутрь и кто нажимает «Оплатить».
Какое поручение вы готовы дать такому помощнику уже сейчас: найти варианты, собрать корзину или самостоятельно заказать привычное в пределах установленной суммы?