Слушать статью60 сек или целиком
Есть услуги, необходимость которых понимаешь только после того, как узнаёшь об их существовании. Доставка еды — понятно. Каршеринг — понятно. Клининг тоже давно никого не удивляет. Но как насчёт услуги: «Я постою в очереди вместо вас»? Причём не образно, а буквально. Вы занимаетесь своими делами, работаете, гуляете по Нью-Йорку или спокойно завтракаете, а специально нанятый человек несколько часов стоит на тротуаре и периодически сообщает: «Всё нормально. Очередь движется. Передо мной осталось человек двадцать». Добро пожаловать в Time as a Service.
В Нью-Йорке работает компания Same Ole Line Dudes, которая специализируется именно на профессиональном ожидании в очередях. Сервис существует уже много лет: его основатель Роберт Сэмюэл начал заниматься этим после потери работы в 2012 году, а довольно странная на первый взгляд идея постепенно превратилась в полноценный бизнес. Сегодня за клиента могут ждать столик в популярном ресторане, начало распродажи, ограниченную партию кроссовок, билеты на Broadway, концертный мерч, открытие магазина или продажу какого-нибудь особенно модного продукта, ради которого Нью-Йорк внезапно решил выстроиться в очередь на несколько кварталов. По сути, это аутсорсинг одного из самых бесполезных с точки зрения личной продуктивности процессов — ожидания.
Самое интересное начинается в прайс-листе. Обычное ожидание у Same Ole Line Dudes стоит $50 за первые два часа, а затем по $25 за каждый дополнительный час. Четыре часа обойдутся примерно в $100, восемь — в $200, двенадцать — в $300. Теоретически можно заказать даже сутки ожидания — это уже $600. Для отдельных типов очередей действуют свои условия: например, для sample sales тариф начинается примерно с $65 за первые 2,5 часа, а ожидание столика в ресторане — примерно от $55 для небольшой компании. Есть и более продвинутый сценарий: сотрудник не только стоит в очереди, но и покупает нужный товар, после чего организует доставку клиенту. То есть классический сервис довольно быстро превращается в Waiting as a Service + Delivery as a Service. Осталось добавить подписку: Line Premium — 999 долларов в месяц, ожидание без рекламы. 😁
Но зачем вообще кому-то платить за человека, который просто стоит на месте? На первый взгляд ответ очевиден: потому что люди ленивые. Однако экономически всё немного интереснее. Представим человека, чей рабочий час условно стоит $100. Перед ним есть выбор: провести четыре часа в очереди самостоятельно или заплатить другому человеку $100. В первом случае сама очередь бесплатна, но потерянное время условно стоит $400. Во втором человек платит $100, но сохраняет четыре часа для работы, отдыха или других дел. И внезапно платная очередь оказывается дешевле бесплатной. В этом и заключается экономика подобных сервисов: клиент покупает не человека в очереди — он покупает возвращённое ему время.
На самом деле мы уже давно делаем примерно то же самое, просто не замечаем этого. Когда вызываем доставку еды, мы покупаем не курьера, а отсутствие необходимости идти в магазин или ресторан. Когда заказываем клининг, мы покупаем не человека со шваброй, а несколько свободных часов. Каршеринг продаёт не автомобиль, а возможность доехать без необходимости владеть им. Облако продаёт не сервер, а вычислительный результат без собственного дата-центра. Профессиональное ожидание делает следующий логичный шаг: не хотите тратить время — арендуйте чужое. А если сотрудник ещё и покупает товар с последующей доставкой, с точки зрения клиента весь процесс вообще исчезает: остаётся только цепочка желание → сообщение сервису → исполнитель → готовый результат.
Правда, у такой модели есть важный нюанс: очередь всё-таки общественная. Представьте, что перед вами несколько часов стоял один человек, а за пять минут до открытия магазина к нему подошли десять друзей. Вряд ли остальные участники очереди отнесутся к этому философски. Поэтому профессиональное ожидание работает не везде и не при любых условиях. Same Ole Line Dudes отдельно описывает механику swap: сотрудник занимает место, а клиент приходит ближе к нужному моменту и заменяет его. Для многих товарных очередей действует логика «один человек ждёт вместо одного клиента», а для ресторанов или мероприятий условия могут отличаться. Последнее слово всё равно остаётся за заведением, организатором или службой безопасности: если правила конкретной очереди запрещают передачу места, сервис не может гарантировать обслуживание. Получается, даже Waiting as a Service имеет собственные Terms of Service. Куда же без них.
Есть и процессы, которые лучше вообще не пытаться отдавать на аутсорсинг. В США, например, появлялись предложения постоять за пассажиров в аэропортовых очередях, однако аэропорты отдельно предупреждали, что подобные услуги не являются официальными и могут вступать в конфликт с правилами безопасности. Это хороший пример границы сервисной экономики: делегировать можно многое, но не всякий процесс автоматически становится нормальной услугой только потому, что кто-то готов за неё заплатить.
И всё же самое интересное в этой истории — не люди, которые зарабатывают стоянием на тротуаре. Интереснее то, как мы постепенно начинаем раскладывать собственную жизнь на отдельные функции и каждый раз задавать один и тот же вопрос: «Обязательно ли я должен делать это сам?» Нужно приготовить еду — можно заказать. Нужно доехать — можно вызвать машину. Нужно починить квартиру — можно вызвать мастера. Нужны вычислительные мощности — можно воспользоваться облаком. Нужно четыре часа простоять в очереди? Оказывается, рынок уже готов ответить: «Конечно. Сколько часов вам нужно?»
XX век во многом был экономикой вещей. Мы покупали автомобили, инструменты, технику и программное обеспечение. Потом начали покупать доступ: каршеринг, SaaS, облака, стриминг. А следующий уровень сервисной экономики, возможно, ещё интереснее: мы начинаем покупать не вещи и даже не доступ к ним, а избавление от действий, которые не хотим выполнять самостоятельно. Не доставка еды, а отсутствие похода за едой. Не клининг, а отсутствие уборки. Не line sitter, а отсутствие ожидания. И в этом смысле компания, которая продаёт несколько часов стояния на тротуаре, неожиданно оказывается очень современной: она продаёт один из самых дефицитных человеческих ресурсов — свободное время.
Возможно, когда-нибудь мы перестанем в первую очередь спрашивать: «Сколько стоит эта услуга?» — и начнём задавать другой вопрос: «Сколько моего времени она мне вернёт?» А если время действительно можно покупать как сервис, возникает вполне практичный вопрос: за какую бытовую задачу вы уже сегодня готовы заплатить, лишь бы никогда больше не делать её самостоятельно?
Всё превращается в сервис. Иногда сервис просто стоит за вас в очереди.
Источник: официальный сайт и прайс Same Ole Line Dudes, а также публикации о работе профессиональных line sitters в Нью-Йорке.